Facebook Twitter RSS
 
 
Home » Facebook » Ciąg dalszy nastąpił, czyli o kryzysie nc+ raz jeszcze
formats

Ciąg dalszy nastąpił, czyli o kryzysie nc+ raz jeszcze

Published on Kwiecień 15th, 2013
Patrycja Polakiewicz-Sobczuk - Junior Account Executive, Monday PR

Patrycja Polakiewicz-Sobczuk - Account Executive, Monday PR

A miało być tak pięknie – „przepraszam i po sprawie”. Niestety w przypadku nc+ decyzja o wysłaniu oświadczenia czy stworzeniu dedykowanej strony dla klientów zapadła o wiele za późno. Teraz zarząd spółki i nowe osoby odpowiedzialne za komunikację mogą jedynie starać się zapanować nad sytuacją.

O początku kryzysu, który nastąpił po połączeniu platformy n i Cyfry Plus, pisała już Alicja Lesiakowska (wpis Ali znajdziecie tutaj). Zaskoczeniem dla niektórych był wtedy całkowity brak reakcji firmy na coraz liczniejsze głosy niezadowolenia. Teraz nc+ wraz z nowym rzecznikiem prasowym nadrabiają z nawiązką dni milczenia lub dawkowania informacji.

Facebook, który od początku był niedocenianym przez spółkę kanałem komunikacji, stał się platformą wymiany doświadczeń. W ramach buntu niezadowoleni klienci stworzyli like page Anty nc+ skupiający (delikatnie mówiąc) niezadowolonych użytkowników. Ludzie prześcigali się w poradach „jak wypowiedzieć umowę” lub „ile trzeba czekać na decyzję”. Obecnie like page ma ponad 93 tysięcy fanów, a nc+ około 117 tysięcy – różnica jest niewielka, mimo agresywnie prowadzonej reklamy firmy. Spółka prawdopodobnie przestraszyła się sytuacji, w której antyprofil prześcignie oficjalny like page marki. To nie dziwi, ale wzrost liczby fanów nc+ wynika bardziej z nagłośnienia kryzysu w mediach i potrzeby bycia na bieżąco (szczególnie osób odpowiedzialnych za komunikację), a nie z realnej sympatii do marki – bo o to będzie trudno.

Zarządowi nc+ nie pomogło nawet zaproszenie na rozmowę twórcy profilu Anty nc+. Zamiast spotkania prezes spółki otrzymał list z sugestiami, które mogłyby zakończyć konflikt pomiędzy firmą a jej abonentami. To nie koniec problemów. Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji prowadzi obecnie postępowanie przeciwko nc+, wszczęte po skargach klientów na przymusową migrację do nowej oferty (więcej informacji tutaj).

Wielka popularność profilu Anty nc+ nie maleje również dzięki wielkiej ogromnej determinacji antyklientów firmy. Telefon pani Małgorzaty w Szkle Kontaktowym pokazuje prawdziwą siłę internetu i Facebooka właśnie – potęgę, która coraz wyraźniej przenika do mediów tradycyjnych.

Teraz nc+ nie zwalnia tempa. W piątkowym wydaniu „Rzeczpospolitej”, „Gazety Wyborczej” i „Dziennika Gazety Prawnej” ukazały się reklamy nc+ z przeprosinami. Znajduje się tam również informacja o tym, że złożone już wypowiedzenia umów można wycofać do końca maja. Zabawna propozycja biorąc pod uwagę niemalejące niezadowolenie abonentów. To nie jest odpowiedni czas na zadbanie o wzrost sprzedaży, a moment, w którym wszystkie działania powinny się skupiać na odbudowie nadszarpniętego wizerunku spółki.

Źródło: www.wirtualnemedia.pl

Źródło: www.wirtualnemedia.pl

Sytuacja nc+ pokazuje, że chociaż każdy ekspert ds. komunikacji z zasady wie, że kryzysu nie można bagatelizować, w praktyce bywa różnie. Firma zapomniała, że w dzisiejszych czasach komunikacja tu i teraz nie może być tylko teorią wygłaszaną podczas konferencji. Jak widać warto reagować w porę, a nie chować głowę w piasek i liczyć, że jakoś to będzie.

 
PODYSKUTUJ!