Facebook Twitter RSS
 
 
Home » Internet » Rzecz o obsłudze klienta, PR i autolansie, czyli żyrafą w serce
formats

Rzecz o obsłudze klienta, PR i autolansie, czyli żyrafą w serce

Published on Listopad 25th, 2013

Grzegorz Miller, CEO Monday PR

W ubiegłym tygodniu byłem na VI Kongresie Marketingu Online, ciekaw bardzo tego, co się dzieje w tej, coraz bardziej pokrewnej z PR, branży, gdzie bardzo dużo działań wymyka się standardowym podziałom na public relations i marketing.

Każdy z nas ma swój filtr, przez który odbiera treści, które do niego docierają. Dla mnie najważniejsze było znalezienie odpowiedzi na pytanie, w jakim kierunku idzie rynek komunikacji, jak wygląda i jak będzie wyglądać styk PR i marketingu oraz co to oznacza dla mojej firmy. Kilka ciekawych case’ów pokazało, jak bardzo powinniśmy wkraczać w różne, do tej pory niezbadane przez PR, obszary działalności firm, które mogą generować dla marki więcej dobrego niż reklama czy notatki prasowe.

Moim ulubionym przykładem z tej konferencji (przedstawionym podczas keynote przez Pawła Tkaczyka z Midei) był znany case z ubiegłego roku, dotyczący zachowania obsługi działu rzeczy zagubionych hotelu Ritz-Carlton na wyspie Amelia koło Florydy. W hotelach tej sieci dział ten nazywa się Loss Prevention Team, czyli Grupa Zapobiegania Zgubieniom, co samo w sobie jest już nietypowe. Nietypowa była również obsługa jednego ze zgłoszeń.

Rodzina Chrisa Hurna, CEO w Mercantile Capital Corporation, pojechała na krótkie wakacje do wspomnianego hotelu. Po powrocie okazało się jednak, że ulubiona zabawka młodszego syna, kocyk/przytulanka/żyrafa Josh, została w hotelu. Małe dzieci bardzo źle znoszą rozłąkę z ulubionymi zabawkami – jako doświadczony rodzic potwierdzam i nie zazdroszczę tych kilku dni rodzinie Chrisa Hurna. Zabawka bowiem odnalazła się, ale nie tak po prostu. Chris Hurn powiedział synowi, żeby się nie martwił, bo po prostu Josh przedłużył sobie wakacje i za kilka dni przyjedzie. By uwiarygodnić historyjkę, zgłaszając zagubienie zabawki poprosił przedstawiciela Loss Prevention Team, żeby zrobił zdjęcie zabawce na leżaku przy basenie.

Kilka dni później Josh wrócił w kartonie, a wraz z nim zdjęcia – ale nie jedno. Okazało się, że Josh miał całkiem niezłe wakacje!

Szerszy opis całej sprawy można znaleźć tutaj.

Historia zagubionej żyrafy odbiła się szerokim echem zarówno na portalach poświęconych marketingowi, social media, obsłudze klienta, jak i masowych, takich jak Daily Mail. Pytanie, czy to jest customer service, real-time marketing, wsparcie SEO, czy public relations? Czy może tak naprawdę miks tych pojęć, który nie doczekał się jeszcze ścisłej definicji?

O samej konferencji słów kilka:

Impreza zorganizowana została przez Magazyn Online Marketing Polska.

Pozytywne zaskoczenie #1 – bardzo dużo uczestników!

Pozytywne zaskoczenie #2 – kilka naprawdę inspirujących prezentacji (np. Paweł Tkaczyk, dobry mówca, chylę czoła)!

Pozytywne zaskoczenie #3 – dobra organizacja!

Z pewnością warto było uczestniczyć w tym wydarzeniu, natomiast spotkało mnie także negatywne zaskoczenie. Otóż poziom autopromocji prelegentów i ich firm na wielu prezentacjach przekraczał, jak dla mnie, zjadliwy poziom. To oczywiście subiektywne wrażenie, wiele osób wyglądało na dobrze się bawiących. Myślę sobie, że skoro przyszedłem na płatną konferencję, to jestem tam po to, by posłuchać o ideach, rozwiązaniach, najnowszych trendach od najlepszych specjalistów (no dobrze – i zjeść lunch). Byli i specjaliści i lunch – świetnie. Ale dlaczego na merytorycznych prezentacjach prelegent serwuje wcale nie ”przy okazji„, ale wprost i między oczy nachalną informację o swojej firmie, o świadczonych usługach? Na niektórych prezentacjach miałem wrażenie, że merytoryka była dodatkiem do prezentacji własnych usług. Rozumiem, że to jest konferencja branżowa, że na sali siedzą potencjalni klienci i jest to dobra okazja na pokazanie oferty. Ale można to zrobić z większym wyczuciem ;)

 
PODYSKUTUJ!