Facebook Twitter RSS
 
 
Home » Komunikacja kryzysowa » Czego możemy nauczyć się o komunikacji w kryzysie od Malaysian Airlines?
formats

Czego możemy nauczyć się o komunikacji w kryzysie od Malaysian Airlines?

Published on Lipiec 21st, 2014
Eliza Krysztofiak - Account Manager, Monday PR

Eliza Krysztofiak – Account Manager, Monday PR

17 lipca Malaysian Airlines  znalazły się w sytuacji, z jaką nie miała do czynienia chyba jeszcze żadna inna linia lotnicza w historii. Najpierw tajemnicze zniknięcie Boeinga 777 w marcu tego roku, teraz katastrofa z udziałem pasażerów lotu MH17. Patrząc na obecne działania kryzysowe wydaje się, że przewoźnik wyciągnął wnioski z błędów, jakie popełnił komunikując się z rodzinami zaginionych  i mediami jeszcze kilka miesięcy temu. Do podręczników poświęconych zarządzaniu kryzysem jako przykład złej praktyki z pewnością na stałe wejdzie wysłanie przez malezyjskie linie informacji o zaginięciu samolotu do rodzin pasażerów … smsem. Wówczas doniesienia na temat losów lotu 370 trafiały do wszystkich interesariuszy, w tym rodzin, z dużym opóźnieniem, bywały nieprecyzyjne, co skutkowało narastającą liczbą teorii i spekulacji w mediach.

Wydaje się, że w tym kryzysie Malaysian Airlines zarządzają komunikacją z otoczeniem znacznie skuteczniej.  Już w godzinę po pierwszych doniesieniach na temat katastrofy linia lotnicza zamieściła pierwszy oficjalny komunikat na Twitterze (po marcowych wydarzeniach obserwuje ją tam 546 tys. osób, w tym dziennikarze).

1

Zachowawczy w swej treści tweet potwierdzał jedynie utratę kontaktu z maszyną lecącą nad Ukrainą, ale  pozwolił przejąć inicjatywę komunikacyjną (w przypadku poprzedniej tragedii linie zareagowały dopiero po 5 godzinach od utraty łączności z samolotem).  Dalsza komunikacja była kontynuowana jednocześnie na Facebooku i Twitterze, do dyspozycji rodzin pasażerów oddana została specjalna linia telefoniczna, a wczoraj przewoźnik ogłosił, że rezygnuje z numeru lotu MH17. Na uwagę zasługuje także wielojęzyczna komunikacja prowadzona w social media – najważniejsze informacje publikowane są także m.in. w języku holenderskim.

2

Następne tygodnie i miesiące pokażą czy Malaysian Airlines wyjdą z tego bezprecedensowego kryzysu i odzyskają zaufanie pasażerów, które pozwoli im utrzymać się na rynku. Będzie to możliwe tylko jeśli pozostaną przy obecnie przyjętym kierunku komunikacji stawiającej na empatię, transparentność, spójność  i zaangażowanie we współpracę ze wszystkimi interesariuszami.

 
PODYSKUTUJ!